Thu thập dữ liệu khách hàng đúng mực là chỉ xin những gì bạn thật sự dùng tới, nói rõ để làm gì, có sự đồng ý của khách, cất giữ cẩn thận và xoá khi không cần nữa. Một danh sách ít mà sạch và được phép có giá trị hơn nhiều so với một kho dữ liệu nhiều mà không ai biết từ đâu ra.
Chào bạn, đây là Nhà Phân Tích. Mấy tập trước mình nói nhiều về cách dùng dữ liệu khách. Tập này lùi lại một bước: dữ liệu đó đến từ đâu, và làm sao để người đưa nó cho bạn không hối hận. Với người phân tích, đây không phải chuyện phụ, vì dữ liệu lấy sai cách sớm muộn cũng thành rắc rối.
Xin ít mà đủ: bắt đầu từ câu hỏi mình sẽ dùng để làm gì
Trước khi thêm một ô vào phiếu đăng ký, hãy hỏi: mình sẽ dùng thông tin này để làm gì cụ thể. Nếu không trả lời được, đừng xin.
Một tiệm thời trang muốn gửi tin khi có hàng mới cần số điện thoại hoặc địa chỉ nhận tin, và có thể là cỡ quần áo khách hay mặc. Họ không cần số căn cước, không cần nghề nghiệp, không cần thu nhập.
Xin ít có hai cái lợi. Khách dễ đồng ý hơn, vì thấy hợp lý. Và bạn có ít thứ phải giữ, ít rủi ro nếu có sự cố.
Nhiều cửa hàng xin thật nhiều thứ vì nghĩ sau này có khi dùng. Thường là không bao giờ dùng, nhưng vẫn phải chịu trách nhiệm giữ nó.
Nói rõ mục đích và xin sự đồng ý
Khi xin thông tin, hãy nói bằng câu đơn giản: tiệm xin số để báo khi có hàng mới và gửi ưu đãi sinh nhật, anh chị có muốn nhận không. Khách biết mình đồng ý với cái gì.
Đồng ý phải là thật, không phải ô đánh dấu sẵn hay câu chữ nhỏ ở cuối. Và khách phải có cách rút lại dễ dàng, như trả lời một tin nhắn để ngừng nhận.
Dùng dữ liệu đúng mục đích đã nói. Xin số để báo hàng mới rồi đem số đó cho bên khác quảng cáo, hay dùng để gọi mời vay tiền, là phá vỡ lòng tin, và có thể vi phạm quy định.
Việt Nam có quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân, và các quy định này có thể thay đổi. Cửa hàng nên tìm hiểu nghĩa vụ của mình qua nguồn chính thức hoặc hỏi người có chuyên môn pháp lý, thay vì dựa vào lời truyền miệng.
Cất giữ dữ liệu khách an toàn ở cửa hàng nhỏ
Ở cửa hàng nhỏ, rủi ro thường không đến từ tin tặc tinh vi, mà từ những thứ rất đời thường. Cuốn sổ ghi số khách để trên quầy ai cũng lật được. Bảng tính gửi qua nhóm chat có cả người đã nghỉ việc. Mật khẩu phần mềm bán hàng dán trên màn hình.
Vài thói quen đơn giản giảm phần lớn rủi ro. Mỗi nhân viên một tài khoản riêng. Người nghỉ việc thì khoá tài khoản ngay. Không gửi danh sách khách qua ứng dụng nhắn tin chung. Dùng mật khẩu mạnh và đổi khi nghi ngờ.
Chỉ để những người cần mới xem được toàn bộ danh sách. Nhân viên đứng quầy chỉ cần tra một khách, không cần xuất cả danh sách.
Và sao lưu. Mất dữ liệu cũng là một kiểu sự cố, chỉ là theo chiều ngược lại.
Dữ liệu cũ không phải lúc nào cũng quý
Có thói quen giữ mọi thứ mãi mãi. Nhưng một số điện thoại của khách không mua gì trong năm năm có giá trị gì? Có thể số đó đã đổi chủ.
Đặt một thời hạn giữ dữ liệu hợp lý, và định kỳ xoá hoặc ẩn danh những hồ sơ không còn dùng. Ẩn danh nghĩa là bỏ đi phần nhận diện như tên và số, giữ lại con số tổng để phân tích xu hướng.
Khi khách yêu cầu xoá thông tin của họ, hãy làm được. Muốn làm được, bạn phải biết mình đang lưu thông tin khách ở những đâu: phần mềm bán hàng, bảng tính, sổ tay, danh bạ điện thoại của nhân viên.
Ít chỗ lưu thì dễ quản lý. Nhiều chỗ lưu rải rác là dấu hiệu nên gom lại.
Tiếp thị không làm phiền: dùng dữ liệu cho khách thấy được lợi
Dữ liệu khách có giá trị khi nó giúp bạn phục vụ khách tốt hơn. Gửi tin khi có đúng cỡ khách hay mặc, nhắc lịch khi sắp tới hạn làm dịch vụ, chúc sinh nhật với một món quà nhỏ. Khách thấy mình được nhớ.
Dữ liệu trở thành phiền khi bị dùng để bắn tin liên tục. Mỗi tuần vài tin giảm giá chung chung sẽ làm khách tắt thông báo hoặc chặn số, và bạn mất luôn kênh liên lạc.
Đo mức phiền bằng số: tỷ lệ khách xin ngừng nhận tin sau mỗi đợt gửi. Nếu con số này tăng, bạn đang gửi quá nhiều hoặc sai nội dung.
Người phân tích giỏi không phải người có nhiều dữ liệu nhất, mà là người dùng dữ liệu theo cách khách sẵn lòng tiếp tục đưa.
Một câu hỏi để tự kiểm
Mình hay khuyên chủ cửa hàng tự hỏi một câu: nếu khách đứng cạnh mình lúc mình mở danh sách này ra và dùng nó, khách có thấy thoải mái không.
Nếu bạn đang gửi đúng thứ khách đã đồng ý nhận, câu trả lời là có. Nếu bạn đang chia số của khách cho người bán bảo hiểm, câu trả lời là không.
Câu hỏi này không thay được quy định pháp luật, nhưng nó bắt được phần lớn những chuyện không nên làm trước khi cần tới luật.
Dữ liệu khách là một thứ được cho mượn chứ không phải được cho hẳn, và người cho mượn có quyền đòi lại.
Câu hỏi thường gặp
Cửa hàng nhỏ có phải tuân thủ quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân không?
Quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân có thể áp dụng cho nhiều tổ chức và cá nhân xử lý dữ liệu, không chỉ doanh nghiệp lớn. Phạm vi và nghĩa vụ cụ thể nên tra cứu từ nguồn chính thức hoặc hỏi người có chuyên môn pháp lý.
Xin ngày sinh của khách có cần thiết không?
Chỉ khi bạn thật sự dùng nó, như gửi ưu đãi sinh nhật. Có thể chỉ xin ngày và tháng, không cần năm sinh, để vừa đủ mục đích mà ít nhạy cảm hơn.
Nhân viên nghỉ việc mang theo danh sách khách thì sao?
Phòng ngừa tốt hơn chữa: mỗi người một tài khoản, hạn chế quyền xuất danh sách, khoá tài khoản ngay khi nghỉ, và có thoả thuận bảo mật khi nhận việc. Nếu đã xảy ra, nên hỏi người có chuyên môn pháp lý.
Có nên mua danh sách khách hàng từ bên ngoài?
Danh sách mua ngoài thường không có sự đồng ý của người trong danh sách với bạn, chất lượng kém và có rủi ro pháp lý. Tự xây danh sách từ khách thật đồng ý nhận tin bền hơn nhiều.
Làm sao để khách sẵn lòng để lại thông tin?
Nói rõ họ được gì, như báo hàng mới hay ưu đãi sinh nhật, xin ít thông tin, và giữ lời hứa về tần suất gửi. Khách tin khi thấy lần đầu nhận tin đúng như đã nói.
