Đọc câu trả lời tự do trong khảo sát hiệu quả nhất là đọc hết một lượt, tự đặt vài nhóm chủ đề từ chính câu chữ của khách, gắn mỗi câu vào nhóm, đếm xem nhóm nào nhiều, rồi chọn vài câu trích nguyên văn tiêu biểu. Như vậy bạn vừa có con số, vừa giữ được giọng thật của khách.
Chào bạn, đây là Nhà Phân Tích. Câu hỏi mở ở cuối phiếu, kiểu anh chị có góp ý gì thêm không, thường là phần giá trị nhất mà cũng bị bỏ quên nhất. Ai cũng thích đọc lướt vài câu, gật gù, rồi đóng lại. Tập này là cách biến một đống câu chữ thành thứ bạn hành động được.
Vì sao câu trả lời tự do hay bị phí?
Câu trả lời tự do khó tổng hợp. Không có con số để cộng, không có biểu đồ để vẽ. Nên người ta hoặc bỏ qua, hoặc đọc vài câu đầu rồi thôi.
Tệ hơn, người ta nhớ những câu gay gắt nhất hoặc dễ thương nhất. Một câu chê thậm tệ làm chủ cửa hàng mất ngủ, trong khi có thể chỉ một người nghĩ vậy. Một câu khen làm cả đội vui, trong khi có thể hai mươi câu khác nói về một vấn đề mà không ai đọc tới.
Nên việc đọc câu trả lời tự do cần có phương pháp, dù rất đơn giản. Mục tiêu là để số đông được nghe ngang với số ít nói to.
Phương pháp dưới đây làm được bằng tay với vài trăm câu, không cần phần mềm.
Bước một: đọc hết một lượt mà chưa phân loại
Đọc tất cả câu trả lời một lượt, hoặc nếu quá nhiều thì đọc một phần được chọn ngẫu nhiên. Trong lượt này, chỉ đọc và ghi nhanh những ý bạn thấy lặp lại.
Đừng vội đặt nhóm theo những gì bạn nghĩ khách sẽ nói. Nếu bạn đã có sẵn nhóm giá cả, chất lượng, phục vụ trong đầu, bạn sẽ ép mọi câu vào đó và bỏ lỡ những ý khách thật sự nói.
Để ý chữ của khách. Khách không nói phục vụ chậm, khách nói gọi ba lần mới có người ra. Khách không nói không gian chưa tốt, khách nói ghế cứng ngồi đau lưng. Những chữ này sẽ thành tên nhóm.
Sau lượt đọc, bạn thường có một danh sách mười tới hai mươi ý.
Bước hai: đặt nhóm và gắn nhãn
Gộp danh sách ý thành khoảng năm đến mười nhóm. Mỗi nhóm có một tên ngắn và một câu mô tả rõ cái gì thuộc vào, cái gì không. Ví dụ: chờ lâu, gồm chờ gọi món, chờ ra món, chờ tính tiền.
Rồi đọc lại từng câu trả lời, gắn nó vào một hay vài nhóm. Một câu có khi nói về hai chuyện, gắn cả hai. Câu không thuộc nhóm nào thì để vào nhóm khác.
Nếu nhóm khác phình to, đọc lại xem có nhóm mới nào đang ẩn trong đó không.
Nếu có hai người cùng làm, mỗi người gắn nhãn một phần giống nhau rồi so. Chỗ nào hai người gắn khác nhau là chỗ định nghĩa nhóm chưa rõ, cần sửa.
Bước ba: đếm, và phân biệt khen với chê
Giờ đếm số câu trong mỗi nhóm. Đây là lúc câu trả lời tự do trở thành con số. Nhóm nào nhiều nhất là vấn đề được nhắc nhiều nhất.
Tách thêm chiều khen hay chê. Nhóm đồ ăn có thể có nhiều câu khen vị và nhiều câu chê phần ăn nhỏ. Gộp lại sẽ thấy nhóm đồ ăn được nhắc nhiều mà không biết tốt hay xấu.
Nếu có điểm số đi kèm, đặt nhóm cạnh điểm: khách nhắc tới chờ lâu thường chấm mấy điểm. Nhóm nào đi kèm điểm thấp nhất là nhóm đang kéo trải nghiệm xuống mạnh nhất.
Nhớ rằng số câu cũng chịu thiên lệch người trả lời như tập trước đã nói. Đếm cho biết điều gì được nhắc nhiều trong những người đã viết, không phải trong mọi khách.
Bước bốn: chọn câu trích để giữ giọng khách
Con số giúp xếp thứ tự ưu tiên, nhưng câu trích nguyên văn giúp người đọc báo cáo hiểu vấn đề. Với mỗi nhóm lớn, chọn hai ba câu tiêu biểu, nói rõ nhất, không phải câu gay gắt nhất.
Câu trích đúng chữ của khách có sức nặng mà không bản tóm tắt nào có. Đọc câu gọi ba lần mới có người ra khác hẳn đọc dòng tóm tắt về tốc độ phục vụ.
Nhưng đừng chọn câu trích để minh hoạ cho điều mình đã muốn nói từ trước. Câu trích phải đại diện cho nhóm, và số câu trong nhóm phải được ghi kèm.
Và che mọi thông tin nhận diện: tên, số điện thoại, tên nhân viên bị nhắc. Mục đích là sửa việc, không phải chỉ mặt ai.
Từ nhóm ý kiến tới việc cần làm
Khi đã có bảng các nhóm với số câu và câu trích, việc tiếp theo là chọn. Không sửa được hết một lúc. Chọn nhóm vừa được nhắc nhiều vừa sửa được trong tầm tay.
Ghi lại nhóm đó và lần khảo sát sau đếm lại. Nếu số câu nhắc tới giảm, việc sửa có tác dụng. Nếu không đổi, có lẽ sửa chưa đúng gốc.
Chia sẻ kết quả với nhân viên bằng câu trích thật. Nhân viên thường phản ứng với lời khách nói hơn là với con số.
Đống giấy viết tay trông lộn xộn, nhưng bên trong nó là thứ bảng số không bao giờ cho bạn: lý do.
Câu hỏi thường gặp
Có nên dùng phần mềm hay trí tuệ nhân tạo để phân loại ý kiến?
Công cụ có thể giúp gom nhóm nhanh khi có rất nhiều câu trả lời, nhưng bạn vẫn nên đọc một phần bằng mắt để kiểm tra nhóm có đúng không. Máy dễ bỏ sót cách nói địa phương hay ý mỉa mai.
Bao nhiêu nhóm chủ đề là vừa?
Thường từ năm đến mười nhóm cho một khảo sát nhỏ. Quá ít thì nhóm quá rộng, không biết sửa gì. Quá nhiều thì mỗi nhóm có vài câu, khó thấy ưu tiên.
Câu trả lời chỉ có một hai chữ thì xử lý thế nào?
Vẫn gắn nhãn nếu hiểu được, như chữ ngon hay chữ chậm. Câu quá ngắn không rõ nghĩa thì để nhóm khác, không đoán ý khách.
Có nên trả lời lại từng góp ý của khách?
Nếu khách để lại cách liên hệ và góp ý về một sự cố cụ thể, trả lời lại cho thấy bạn đã nghe. Với khảo sát ẩn danh, bạn có thể thông báo chung những thay đổi đã làm nhờ góp ý.
Một câu chê gay gắt có nên bỏ qua vì chỉ một người nói?
Không nên bỏ qua, nhưng cũng không nên coi đó là ý kiến chung. Đọc kỹ xem nó có chỉ ra sự cố nghiêm trọng như an toàn thực phẩm không. Nếu có, xử lý ngay dù chỉ một người nói.
